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    東耳特約主筆唐琳：美容小儀器進門店賦能終端
    2020.07.03　　　　
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    新聞簡介：服務升級方能適應消費升級。
    編者按：在消費者與渠道分流不斷改變零售格局的今天，服務成為CS門店增強顧客黏性的重要方式。對于美容小儀器引入門店，是否能有效賦能終端零售？


    為此，東耳文傳邀請廣州維京化妝品有限公司總經理唐琳女士作為東耳周思第十一期特約主筆，對此問題發表觀點。


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    /廣州維京化妝品有限公司總經理唐琳女士


    以下為采訪實錄：
    唐琳：
    在目前消費者迭代和渠道分流的狀況下，零售局面出現很大的變化，服務是門店增加消費者粘性的一個必然方法。
    過往幾年，終端也有各種服務，但大多是洗臉、手法按摩等等，比較雷同、缺乏變化和新意。而這兩年來，出現了很多新科技，包括很多新儀器，這將推動終端服務升級。除了為消費者提供體驗、享受和尊重外，科技感和良好的效果慢慢成為消費者評判終端門店服務的一個標準，因此之前相對簡單的常規服務也需要與時俱進。小儀器作為一種輔助工具，跟產品相加結合，成為終端經營尤其是服務體驗升級的重要手段，對于增加客戶粘性作用很大。
    首先，門店引入小儀器，對門店利潤有提升。



    第一、小儀器進店能提升顧客到店率。統計我們合作的客戶，終端在引入儀器之后，發現顧客到店頻次提升30%以上。雖然這和維京博士屬于專業療養型的產品有關，但這背后恰恰是消費者對專業性要求提升后的必然需求。
    第二、從業績上講，如果儀器融合產品定制套餐，把產品和服務、儀器做“三合一”的組合，使終端門店擁有儀器之后自然附帶產生很多專業的輔助功能，可以拉動門店其它產品的銷售。正常情況下，門店服務和儀器相加后，客單價往往翻上好幾倍。不僅增強客戶對品牌的忠誠度，也是消費者覺得這家門店專業、高大上。
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    以維京博士為例，我們通過儀器組合，可以分成家居療養和院內療護兩種類別。正常的客單價都在大幾千甚至上萬，而且這種產品疊加服務的客單價不傷客。客單價提升之后，門店利潤自然有所增長，現在合作的門店，維京博士的利潤基本占門店利潤的大部分業績，稍微弱一點，也占30%以上，這遠遠超過門店服務占20%左右利潤總額的行業平均水平。很重要的一點是我們在提供儀器的同時也提供相對應的專業教育和服務。
    其次，儀器在終端對人員管理和服務效率效果都起到提升作用：
    引入儀器，門店對人的要求相對簡單一些，壓力也小一點。
    過去培養一個具有專業按摩手法的美導，往往需要培訓很久，需要美導找到很多感覺，才能去做好比較完整的服務程序；同時，人的服務與心情掛鉤，存在不可控性，當產生惰性、煩躁等情緒時，服務的質量就會下降，甚至讓顧客產生不好的體驗感；最后，如果管理與溝通不到位，成熟美導的流失，門店損失就會比較大，當消費者習慣了某一美導的按摩手法之后，更換服務人員容易讓消費者覺得不習慣。
    而引入儀器，不僅縮短培養時間，也將減少對人的依賴，甚至精簡人員提高坪效人效。顧客服務的延續性也得到保障。同時，在服務的效率效果上都有提升，比如同樣15分鐘的按摩，儀器按摩往往比人工按摩的滲透效果更好，而且儀器在時間上的高效率，比人為在做的時候效率要高。
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    因此，美容小儀器是終端在當下的服務鏈接中進行賦能非常好的工具，是與消費者產生良好互動和鏈接的源頭。我們做了這么多年，也從這個過程當中受益很多，也感觸頗多。
    第三，門店引入美容小儀器，即使是夫妻老婆店也能承受這個成本。
    這里，我說的第一個是儀器本身的成本。
    維京博士的儀器是屬于定制的，而且儀器主要是輔助產品。我們廠家可以為門店設身處地的設計好套餐，因此，成本不高甚至極低，原理就和品牌的形象柜類似。最終我們把儀器標配到門店，成為門店專業服務形象這一核心競爭力的展示和剛需。
    第二個成本是美容儀器在后期當中跟客戶服務的成本。
    對于終端夫妻店的成本上來講，除了電費，人工，沒有其他成本了，可以說不會增加門店成本。
    因為儀器本身是輔助工具，耗費的是產品！廠家政策套餐隨產品送給門店后就沒有其它成本了。前店后院，不像美容院以開卡項為主，即使是以開卡項為主，品牌方也會在服務療程當中做好設定輔助產品消化，而產品本身又是屬于品牌方的。所以，即使是夫妻店，也完全承擔得起引進美容小儀器的成本。
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    最后，市場上美容小儀器的主要功能類型有哪些？
    以維京博士儀器為例，目前的功能主要是圍繞著滲透、清潔，補水、包括緊致提升，然后還有一些醫美概念的功效，比如消炎殺菌等等。我們主要是以特定的、肌膚深層次的護理為主。
    東耳觀點：
    在消費者迭代和渠道分流的大環境下，CS門店在無法有效解決消費者進店的難題時，如何有效的增強顧客對門店的粘性，提升顧客對門店服務的滿意度，美容小儀器的作用可謂“一兩撥千金”。
    而從東耳對市場走訪的情況來看，美容小儀器已經在門店中占到一定的比例，服務升級方能適應消費升級的需要。總體來看，美容小儀器對于門店顧客的返店率、客單價、坪效人效均有不同程度的提升。



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