今日，最高人民法院發布的《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（以下簡稱“規定”）生效實施。

該《規定》是根據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國民事訴訟法》等法律規定并結合審判實踐制定的，旨在“正確審理網絡消費糾紛案件，依法保護消費者合法權益，促進網絡經濟健康持續發展”。

2021年，社會消費品零售總額超44萬億元，同比增長12.5%，最終消費支出對經濟增長的貢獻率為65.4%，消費對經濟增長的主要拉動作用進一步顯現。

新消費模式和業態不斷涌現，數字經濟蓬勃發展，但同時也產生了不少消費亂象，除了傳統消費領域的突出問題，一些新型消費糾紛也伴隨出現。正值“315”國際消費者權益日，小耳朵歸納了以下幾類違法典型案例。

1、直播帶貨：野蠻生長下急需規范化

近年來，直播帶貨呈井噴發展勢態，相關數據顯示，截至 2021 年12 月，我國電商直播用戶規模為 4.64億，占網民整體的 44.9%。在給消費者帶來沉浸式的購物體驗的同時，行業也產生了不少問題和亂象。

相關消費糾紛也不斷增長，黑貓投訴平臺數據顯示，2021年全年以“直播”為關鍵詞的投訴量超7萬條，同比增長約3.5倍，虛假活動、產品質量、虛假宣傳、價格誤導等問題最為突出。

據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）數據表明，2021年上半年直播電商被投訴問題主要聚焦在：貨不對板、產品售假、商品質量差、虛假促銷、退換貨難、退款難等問題。同時，涉及投訴較多的平臺包括：抖音、快手、微拍堂、淘寶直播等。

2021年10月，北京市消費者協會和河北省消費者權益保護委員會聯合發布的直播帶貨消費體驗調查結果顯示，在100個直播帶貨體驗樣本中，有33個涉嫌存在違法違規問題。其中，淘寶“瘦身女王鄭多燕”直播間、小紅書 “秀倩生活館”直播間等17個樣本涉嫌虛假夸大宣傳；抖音“韓兆導演（條子哥）”直播間等2個樣本涉嫌價格誤導。

2月17日，12309中國監察網公開了一則關于化妝品售假案的起訴書，檢方為廣東省中山市第一市區人民檢察院，起訴“聶帥等6人銷售假冒注冊商標的產品罪案”。

據起訴書內容顯示，2020年10月至2021年6月期間，在明知化妝品是假冒注冊商標商品的情況下，被告人聶帥在經營泰安東平魯衛商貿有限公司期間，與其妻子王麗博仍通過“快手”直播平臺銷售“雅詩蘭黛”、“海藍之謎”、“歐萊雅”、“古馳”等各大品牌的假冒化妝品。

在售假過程中，聶帥負責運營、采購、財務等主要事務，王麗博負責直播銷售，且陸續雇傭王斌、張力為直播間客服，梁菲菲為直播間主播。

自2020年10月起計算，聶帥、王麗博、王斌非法銷售假冒注冊商標的化妝品，價值共計人民幣約232.7萬元。張力2021年3月加入該公司后，參與售賣假冒化妝品，共計人民幣約146.3萬元。梁菲菲2021年4月加入，參與售假，假冒化妝品價值共計人民幣約111.3萬元。

據起訴書顯示，2021年6月2日，該犯罪團伙被抓獲時，現場還有其以人民幣95000元采購的假冒品牌化妝品一批。因其知假售假，觸犯了《中華人民共和國刑法》相關規定，被中山市第一人民法院追究刑事責任，據具體情節建議判處期限不同的有期徒刑。

2、7天無理由退換貨如何界定

去年3月15日起正式執行的新《消費者權益保護法》就規定，網購商品“7天無理由退貨”，但前提條件是“退貨的商品應當完好”。雖然有明確規定，但是因為化妝品其產品的特殊性在具體實施過程中常遇到變數。

其一是對商品性質不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標注;

其二是對商品完好標準存在界定爭議;

其三是網絡平臺未能有效履行落實無理由退貨規定管理職責；

其四是對于退貨的程序、環節無詳細規定。所以其實在線上平臺針對7天無理由的退貨糾紛還是會時有發生。

據了解，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(2020修訂)(下稱《暫行辦法》)第八條規定，“消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好”。

此外，《暫行辦法》還補充了判定商品“不完好”的幾種具體判定標準。其中，“食品(含保健食品)、化妝品、醫療器械、計生用品：必要的一次性密封包裝被損壞”被判定為不完好。

但是，“必要的一次性密封包裝”這種說法是較為模糊的，容易在實際的交易中引發分歧，為消費者退貨造成了不便。

3、贈品、獎品、積分兌換訂單維權難

商家為了促銷，往往會給消費者附贈一些贈品、獎品或者推出積分換購活動。在抖音等直播平臺，博主推出的抽獎、特價搶購、付郵送等活動也層出不窮。

但這類產品在售后上卻存在一定問題，商家往往會以該商品免費或特價為理由拒絕消費者的換貨要求。在投訴平臺黑貓上經常可以看到相關贈品，獎品、積分訂單的投訴。

因此，《規定》明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務經營者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責。

4、醫美機構資質存疑致消費者身心受損

旺盛的醫療美容需求帶來了行業繁榮，顏值經濟達到千億市場規模，也滋生了不少亂象。

中國消費者協會官網投訴數據顯示，2015年到2020年，醫美行業投訴量5年間增長近14倍。在黑貓投訴平臺上，2021年全年醫美投訴量超8千條，投訴問題集中于資質不明、虛假宣傳效果、誘導醫美貸等。

艾瑞咨詢的數據顯示，在市面上流通的醫美產品中，正品率僅33.3%，相當于約每三支針劑中，就有兩支是假貨或水貨。部分醫美機構虛假宣傳、非法行醫，給消費者帶來了巨大的人身損害和精神傷害。

此外，還有不少醫美機構以“0利息0首付變美麗”等誘騙消費者辦理“醫美貸”，但實際上有的貸款利率高達百分之三十多，甚至在消費者不知情的情況下幫其辦理貸款。

網紅小冉（戴某某）到華顏醫療美容醫院做抽脂手術，兩個多月后因全身感染造成多器官衰竭，最終死亡。杭州衛健委發布通報稱，經市醫學會組織專家評估，這是一起醫療事故，華顏醫療美容醫院存在術前缺乏認識、術中操作不當、術后觀察處理不及時等過錯，與患者死亡存在因果關系，承擔全部責任，并已作出賠償。

據央視財經記者調查發現，大部分醫美機構都與貸款機構合作，貸款利率都在30%以上，遠高于一般銀行的消費貸款利率。以某美容項目為例，價格是19800元加上6880元，分到24期，利息是1800元乘以24就是43200元，這相當于年化60%的利息。

5、盲盒市場亂象頻發

中國社會科學院國情調查與大數據研究中心此前發布的《2021中國潮流玩具市場發展報告》顯示，預計2022年潮玩市場規模將達478億元。

然而，隨著盲盒經濟的無序擴張，瘋狂的交易場景頻現，盲盒市場亂象頻發。在黑貓投訴平臺上，2021年全年以“盲盒”為關鍵詞的投訴超9千條。

有無良商家在“盲”字上做文章，以次充好，售賣殘次品甚至是“三無產品”，模糊隱藏款商品概率，虛高價格；有餐飲企業與盲盒銷售商聯合推出“聯名款盲盒套餐”，誘導消費者花費上萬元購買上百份盲盒套餐，加劇糧食浪費；有未成年人為了抽取到隱藏款文具盲盒，連續購買了總價2000元的24支筆的套裝20套；還有“寵物盲盒”“脫單盲盒”等，已經游走在違法邊緣。

反觀美妝行業，很多品牌對于盲盒也是趨之若鶩，面對高頻率的美妝盲盒聯名產品，消費者的好奇心大打折扣，香奈兒圣誕日歷禮盒事件中，用防塵袋、貼紙來“忽悠”消費者、“割韭菜”的聲音也不在少數。甚至有不少消費者質疑很多美妝盲盒存在“清庫存”的嫌疑。

6、“種草”筆記虛假營銷誤導消費

買化妝品、朋友聚餐、外出旅游……每當進行消費選擇時，很多人都習慣搜索別人的分享筆記“做功課”，以快速高效地找到滿足需求的產品。中國青年報社社會調查中心2021年的一項調查顯示，購物前，82.6%的受訪者會搜索相關“種草”推薦，“種草消費”已蔚然成風。

然而，正當大家享受“種草”帶來的便利時，“雜草”也野蠻生長起來。調查顯示，78.2%的受訪者有被網絡“種草”坑過的經歷。

2021年，小紅書因為內容屢屢受到詬病，“小紅書濾鏡”、“小紅書種草筆記代發”等內容多次登上微博熱搜。其中，在去年10月，有媒體報道揭露，小紅書內存在招募推廣、寫手、代發等雇傭水軍行為，代發一篇筆記的酬勞約4-5元；隨后人民日報發布評論，稱種草廣告植入要管一管。

去年12月份，小紅書開始了一輪又一輪的整治行動，據小紅書官方數據，自啟動“虛假種草”專項治理以來，一個多月內，小紅書累計封禁了81個品牌及線下商戶，處理相關虛假種草筆記共17.26萬篇、違規賬號5.36萬個。

7、消費者信息泄露，違法收集消費者信息

在雙十一開始前，中央網信辦、市場監管總局、稅務總局聯合召開規范線上經濟秩序行政指導會。會議要求，嚴格防范個人信息數據被泄露濫用。嚴控各類平臺和App收集大量用戶數據且泄露和濫用，避免電信欺詐等次生風險發生。

據App違法違規收集使用個人信息專項治理工作組組長程多福介紹，截至目前，App治理工作組舉報渠道公眾號“App個人信息舉報”共收到有效舉報信息28177條。在2020年10月，被舉報最多的App類型是“網上購物”， “超范圍收集與業務功能無關個人信息”、“強制或頻繁索要與業務功能無關權限”被舉報超過百次。

這些數據無一不在表明，雖然在“凈網”、“利劍”、“App專項治理”等專項行動之后網絡詐騙得到了遏制，個人信息保護得到了加強，但依舊是互聯網時代的痛點問題。

今年1月份湖南長沙的A女士接到一個歸屬地顯示為境外的來電，她沒有接，“我知道可能是詐騙電話。”不過來電并沒有停下來，第二天下午境外來電又響了，這一次A女士接了。“一接電話，對方準確地說出了我在2021年雙11期間購買過珂潤產品的訂單號、我的姓名、付款數額。”A女士說，自己瞬間就放松了防范心。

電話中，對方自稱是支付寶客服，又稱“接到工商部門的通知，說珂潤產品被驗出不合格，依照規定需賠償300元”。之后便是常見的電信詐騙套路話術，在按照對方要求下載一個會議app并共享屏幕后，“通話幾分鐘，共享了屏幕近4小時”，A女士分多次向對方轉賬，“全部積蓄，加上貸款、向朋友借的錢，一共損失了9萬3千元。”

冷靜下來后，A女士在微博上發布了自己的遭遇，很快她發現了不對勁。類似的詐騙遭遇不只是她遇到了，甚至更早的可以追溯到今年1月10日以前，并且似乎大家都有一個共同點，即均為淘寶珂潤官方旗艦店消費者。事發后，花王中國官網網站首頁發布了一則“謹防詐騙公告”，在淘寶官網旗艦店首頁也固定張貼了一則“防詐騙公告”。

而就在前兩年前，30歲河南小伙杜城（化名）從“麗人麗妝”辭職后，利用原來掌握的管理員賬號，盜取公司客戶個人信息，進行倒賣。江蘇徐州警方將其抓獲后，發現杜城通過違法手段獲取各類公民信息達1000多萬條，以女大學生和職場女白領為主。

他通過網絡向全國多個地區的嫌疑人，販賣了大量公民個人信息，獲利近10萬元。據了解，這次泄露的數據信息涉及相宜本草、歐萊雅、蜜絲佛陀、美寶蓮、夢妝等化妝品知名品牌天貓旗艦店。

8、不公平條款，平臺自我免責，預售漏洞

“雙十一”期間，商家和電商平臺競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優惠，有些商家同時推出充值讓利、會員加購、優惠券、滿減等優惠活動，但規則告知不清晰，甚至在頁面宣傳上誤導消費者能以超低價格購買商品，消費者實際付款時卻無法享受優惠，價格莫名“膨脹”。

而去年翻車最為嚴重的案例非歐萊雅莫屬，“年度最低價”遭打臉，預售貴60%不退差價，讓其在雙十一之后頻頻上熱搜，之后品牌方做出表態，鄭重發了一份聲明，主要內容有三：

一是對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制因過于繁瑣復雜而給消費者帶來的困擾，表示深深的歉意；

二是解釋，此次出現部分消費者在預售后以較低價格拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺及店鋪的優惠；

三是表示，在收到相關反饋后，予以極大的重視并在第一時間成立了事件專項小組，澄清并處理消費者的相關問詢和需求，力求盡快找到妥善的解決方案。

9、物流環節損害消費者權益

去年11月18日，中國消費者協會發布2021“雙11”消費維權輿情分析報告。

在10月20日至11月12日共計24天監測期內，共收集有關“虛假發貨”類負面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達到峰值為28202條。

報告稱，11月1日開始，不少網友吐槽物流信息不更新，客服機器人回復無法有效溝通。輿情持續增多并充分互動后，網友開始認為根本原因是商家虛假發貨，造成物流信息多日不再更新。“付款10天不見歐萊雅”被當做典型案例予以通報。

去年雙十一各大品類中，美妝類產品戰績赫赫，交易額破億品牌66個、破億單品21個，歐萊雅成天貓雙11歷史上首個百億集團。

雅詩蘭黛、歐萊雅、蘭蔻三大巨頭躋身20億元俱樂部，Whoo后、資生堂、薇諾娜、OLAY、海藍之謎躋身10億元俱樂部，11個品牌躋身5億元俱樂部，此外還有47個品牌銷售破億元。

但有分析者指出，在閃耀的銷量背后，暴露了售后服務沒跟上，還有更重要的一點，品牌及消費者過度追求所謂“全年最大力度”“全網最低價”。這也是關于“雙11”投訴中，越來越突出的一個問題。

東耳觀點：2021年，我國消費規模不斷擴大，消費市場仍然保持穩中向好的發展趨勢。并且隨著新業態、新模式的出現，新型消費已經成為人們生活中不可缺少的一部分。雖然消費糾紛有所增長，但消費者的自我保護意識也在持續提升。

同時，我國網絡消費和數字經濟相關政策發生重要變化，從此前側重創造寬松靈活的數據經濟發展環境轉變為要求發展和監管并重，有利于與時俱進維護消費者權益。