本文為東耳特約主筆鄧德才先生攥寫。鄧德才先生現任成都興鳳庭凱麗蓮品牌主理人、CBE四川分會秘書長， 在行業沉淀多年，尤其是鄧先生對四川市場的思考，貼近市場實際情況，具有較強的思考價值。以下為鄧德才先生所撰正文：

近日因工作需要，走訪了一些CS渠道客戶。大家普遍反映客流量下降，價格戰愈演愈烈，人力成本普遍上漲，客戶忠誠度下降，線上線下沖突嚴重等問題，普遍對未來持悲觀態度。四川市場CS渠道大約在2萬家左右，單店約占70%左右，探討單店經營問題對品牌商，代理商和日化單店都有借鑒意義。

01.

單店面臨的現狀

受疫情加速，日化單店呈現出“五降五升”的特點：

五降：

1.進店人數客單價下降；

2.銷售額下降（面子）；

3.利潤額下降（里子）；

4.可支配現金下降（日子）；

5.坪效人效店效下降。

五升：

1.引流成本上升；

2.留客成本上升；

3.人員費用上升；

4.服務成本上升；

5.采購成本上升。

02.

單店面臨的機遇和挑戰

（一）單店面臨的機會

1.單店面積小，操作靈活，便于調整；

2.單店管理沒有層級，執行力強；

3.員工和老板之間關系親密，溝通成本低；

4.單店經營多年，沉淀很多優質顧客；

5.老板和顧客之間黏性強，信任度高。

（二）單店面臨挑戰

1.老板沒有明確思路，容易被外界環境影響

最近很多小店老板為了快錢大錢盲目帶顧客去做醫美項目，項目質量不能保證導致忠誠客戶大量流失，店鋪難以經營的例子比比皆是。

2.老板學習能力偏弱

單店老板學習能力偏弱體現在兩方面，一方面固步自封，排斥拒絕學習，另一方面對學習不能從實際出發理性分析，而是全盤照搬，盲信盲從。

3.單店的管理能力較差

單店一般都沒有管理標準，有的店貨品多長時間打掃清理，都沒有明確標準。

4.單店采購成本高，競爭低下

單店受資金體量影響，采購成本偏高，導致競爭中處于被動地位。

03.

突圍之道術

存在就是合理的，只要客觀認識自身優缺點，揚長避短，理清思路，大膽突破，單店還是很有前途。結合自身工作實踐，我認為經營好CS單店，可以從以下四方面入手：

1.定思路

經營思路上要明確以提升客單價而不是客單數來增加銷售，提升利潤率而不是提升銷售額來增加利潤。

客單數突波是以線下巨大的引流成本支撐的，單店各方面限制無法滿足，但單店本身就有優質會員，利用好這些會員，提升客單價和毛利都有保證，如果單店不發揮自己優勢還跟風，犧牲客單價和毛利去為引流而引流，那真是得不償失。

2.調貨品

在貨品結構上做減法，按顧客必需為方向采購，不適合的清理調整。調整的思路是從品類到品牌再到單品，同時精選品牌。

品牌選擇上有三個標準：

1）品牌有沒有特色和獨特性？品牌有了差異，就可以避免價格戰，才能有高的客單價和利潤。

2）品牌有沒有成熟的動銷方案？單店資源有限，自己設計動銷方案人力和物力都不允許，借助品牌方是最好的選擇。

3）品牌背后的公司有沒有實力和發展潛力？單店培育一個品牌，需要耗費大量人財物，如果品牌方曇花一現，所有努力付之東流；而如果品牌方實力強大，有成熟的發展規劃，就可以持續享受品牌不斷擴展帶來的紅利。凱麗蓮品牌推出針對單店的房租計劃，通過一個月房租投入解決門店全年房租，就讓很多店家受益。

實踐中可以采用總SKU數控制法，第一季度減10%增2%，第二季度減8%增3%.第三季度減6%增4%，第四季度減4%增4%，保證第一年控制在條碼減少15%。

3.老帶新

在拓客上摒棄大店通過負毛利引流后沉淀優質客戶的做法，利用現有老客戶帶動方式增加客戶。這種成本低，客戶精準而且質量高，具體運作可以向美容店方面學習，會員精細化管理到會員俱樂部.

4.強服務

服務是單店經營競爭力的核心。我們在市場上經常發現，門店陳列柜和貨品把店面占滿，在收銀臺旁邊放一個簡易床，店員就給我們客人做體驗，很難想象在這種環境下，顧客能有多好的體驗感。

做好服務可以從以下方面入手：

1）提升全店服務意識。不管老板娘自己一人，還是有幾名店員，一定要認識到，顧客的滿意度是關系到門店生死存亡的大事。

2）打造服務環境，營造良好氛圍。門店減縮品牌，把空間余出來后獨立的服務體驗區。

3）制訂服務細則，并落實到位。通過培訓，考核，激勵等多種方式，不斷提升門店員工的專業能力。

4）關注市場動態，引進新的服務理念和方式。最近流行的宙斯美容小儀器就很受歡迎。

5）建立顧客服務回訪制度。及時收集顧客反饋，不斷總結優化，提升顧客滿意度。

以上四方面可以稱為突圍的一些路徑和方法，但更重要的是堅持“不害怕、不著急、不要臉”的三不之道：

首先不害怕。冷靜客觀看待環境變化，不出昏招，保證生意不死。

其次不著急。只有奉行長期主義，腳踏實地，日拱一卒，才能保證上面各項舉措能落地開花結果。

最后不要臉。我理解的不要臉是指最大限度的摒棄自我立場利益感受，最大限度的站在利益消費者的角度是思考行動改變，為顧客創造最大價值，讓消費者生活更有意義。

總之，CS單店最大的資源就是歷史形成的口碑和會員，CS單店最大的利器就是服務，堅持三不，圍繞四個方面，相信CS單店前途依然光明。