私域流量，是CBE鄭州站零售大學堂的關鍵詞，其背后的關鍵因素是人，即消費者。而與之相關的貨與場也正在被解構與重塑。

疫情褪去后，消費欲望的復蘇與營銷競爭的加劇相伴而生，如何在激烈的競爭中突圍，成為品牌、實體門店面臨的一大問題。

CBE中國美容博覽會執行主席桑瑩開場致辭時表示，如何在困難重重的現實情況下，最大化挖掘自身特色，線上現象的積極融合、將劣勢轉化成優勢，成為今年行業的關注焦點。于是，CBE在鄭州站零售大學堂將從流量、內容、粘性三個維度進行解讀，助力門店線上線下全域融合零售煥新，切實為渠道賦能。

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BA是門店第一生產力

商品服務化、服務商品化，是昨日中原峰會上洛陽色彩都戀品牌策劃有限公司董事長朱銳提及的觀點，這意味著服務成為實體門店的核心競爭力之一，而BA作為服務者就成為了門店的第一生產力。

深耕美容服務的資生堂早在2003年就首次將經典的日式體驗式營銷方案以及How To Lesson美容課程導入中國，17年來為中國CS渠道培育了一代又一代的專業美容顧問，極大地促進了專賣店的穩步發展。

▲ 資生堂（中國）投資有限公司營業本部BA培訓部部長田睿智

2018年，資生堂倡導“知心閨蜜”式服務理念精神和知心服務標準，重新喚醒了店鋪服務心態與意識，Prime精華銷量卓效提升157%、會員到店客次數提升19.4%，并誕生了首批302個三星服務店員；2019年，資生堂結合HSS測試儀器和悠萊全新產品，以精準服務滿足顧客潛在需求，從帶領店員進日研修到舉辦CS店員服務大賽，很大程度上提升了店員精準推薦服務能力，并助力明星產品銷量增長62%。

而今，秉承著“專業、經典、細節”的服務理念，資生堂推出“全域服務”，旨在通過全場景、全鏈路、全要素、全時點、全組織的5大全域服務提升，其中“全能BA打造”項目，提升店員全域服務的綜合能力，建設“心服務心在線”閨蜜式社群，幫助門店贏回顧客。

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始于消費者 終于消費者

當下國內外品牌的用戶洞察都是圍繞消費者展開的，由需求洞察、心智營銷、交付速度折射出的產品力、品牌力和渠道力，進一步影響了品牌的研發、制造、傳播、流通、零售等方面，而后又再次回到消費者，影響他們的購買與消費體驗。

始于消費者，又終于消費者。青蛙王子集團母嬰事業部總監張巧虹表示，消費者的時間花在哪里，就在哪里構建適合的“場”。實體店、傳統網店、朋友圈、抖音小店、快手小店……成交與服務的“場”一直在疊加，催生著新的社交零售形態。

以微信生態為核心的私域流量經營成為諸多品牌、實體門店優先入局的，至于如何運營？張巧虹建議，微信服務號內容以產品推薦為主，促銷活動為輔助，打造店鋪名片，同時開辟會員板塊，小程序承接私域流量，提供購買轉化及綁定服務，讓貨品內容化，形成以人為中心的社交電商。

碧云天連鎖店總經理張煜東和與會者分享了碧云天的做法——“分齡護膚”模式，根據客戶不同年齡段身體機能的變化和當時皮膚的狀態，為客戶制定最適合的護膚計劃。這種模式打亂了品牌界限，讓產品按功效和客戶年齡段來區分陳列，并對消費者做好會員登記，能保證對客戶服務的延續性和準確性。

對于產品來說，需要具備以下四點要求——CS渠道專屬品牌、安全有功效、高性價比以及合適的售價。這也對代理商提出了進一步的要求，代理商必須充分了解店鋪需求，主動幫店鋪解決困難。多方協作，共同助力門店發展。

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內容種草、用戶運營是關鍵

2020年直播很火，但不一定每場直播都成功，根本原因是目標不清晰。直播對應門店數據的目標可分成交率、連帶率、客單價、客單數、會員數、返店率，明確自身的直播目標，策劃對應的直播方案，就能達成目標。

▲ 慧妍匯美商學院院長李慧子

慧妍匯美商學院院長李慧子將直播方案分為六種——尖貨秒殺、尾貨拍賣、硬貨預售、種草轉化、剛需拼團、關注打賞。以種草轉化為例，選擇挖掘需求的產品，用種草形成轉化，在觀看時段截屏、找客服領券，增加客單數。

而言安堂的種草是通過打造多平臺自媒體矩陣，微信、B站、小紅書是護膚科普主戰場，相較于抖音、微博產出的內容更硬核。當下，言安堂已構建三級內容體系平臺，通過專家、編輯在專業平臺輸出，培養出KOL并建立KOT團隊。

在用戶運營體系搭建上，言安堂從內容電商、服務電商、社群電商三個方面建立。以社群電商為例，言安堂通過成分黨等級考試選拔最活躍的粉絲、組織最專業的KOC，并組建細分的主題群談資，保持社群活躍。

東耳觀點：

私域流量不是“流量”，而是“經營用戶”。不管是內容種草吸引消費者，還是美肌服務增強顧客粘性，最終都是歸于用戶的經營。

尤其在疫情這樣的特殊時期，要注重用戶經營，更要重視打造價值用戶，為后期發展打下一定的基礎。這也是CBE鄭州站零售大學堂演講嘉賓分享的觀點之一，從私域流量為切入口，CBE零售大學堂以滿滿干貨回歸零售本質，幫助門店重建消費者信任。